O objetivo da pesquisa é avaliar a experiência dos usuários e identificar possíveis áreas de melhoria com base na opinião dos pacientes
O Hospital Estadual do Centro-Norte Goiano (HCN), unidade do governo de Goiás em Uruaçu, registrou ao longo do ano de 2023 mais de 14 mil internações e um total de 543.908 atendimentos prestados à população goiana. Durante esse mesmo período, o índice de satisfação geral atingiu o patamar de 97%, dado que reforça o compromisso contínuo do hospital em proporcionar um atendimento de qualidade e satisfatório aos pacientes.
Criada com o intuito de registrar as opiniões e demandas dos usuários da rede de saúde, a Ouvidoria da unidade realiza uma pesquisa de satisfação com os pacientes sobre o atendimento prestado durante o período de internação, avaliando todos os atendimentos no hospital, atribuindo notas e compartilhando elogios ou sugestões de melhorias.
Foi o caso do paciente Vilmar Ferreira de Amaral, que esteve internado no HCN durante 26 dias: “Toda equipe do hospital me tratou muito bem e ajudou a minha recuperação a ser ainda mais rápida. Vim visitar a equipe depois que recebi alta, pois não queria mais ir embora, o hospital virou uma segunda casa pra mim”, afirma o paciente.
“Vou levar no coração e quero agradecer a todos os profissionais do HCN, que tiveram o maior cuidado e me abraçaram no momento mais difícil da minha vida. Chegar aqui e ser acolhida com carinho fez uma grande diferença”, relata Sonia Alves dos Reis, familiar e acompanhante de um paciente do Centro de Oncologia da unidade.
A Ouvidoria do HCN contribui não só para o aprimoramento dos processos e serviços, mas também para ser um canal onde pacientes têm a oportunidade de compartilhar suas experiências vividas na unidade. Depoimentos como esses, compõem os resultados mensais obtidos por meio da pesquisa de satisfação e são apresentados em reuniões trimestrais de planejamento estratégico à diretoria do hospital, onde todos os pontos são avaliados e identificadas possibilidades de melhoria nos atendimentos ofertados à população.
O diretor assistencial do HCN, João Batista da Cunha, ressalta que “sempre buscamos extrair o máximo de informações nos depoimentos dos pacientes como forma de valorizar suas queixas, sugestões e elogios. Esta é uma grande oportunidade de melhorar nossos processos e cumprir com nosso principal objetivo, que é oferecer serviço humanizado e de alta qualidade, aprimorando a assistência a cada dia, melhorando a experiência dos pacientes e familiares durante o tempo de internação”.
A pesquisa é realizada virtualmente após o paciente receber alta médica. Quando o paciente ingressa no hospital, ele registra um número de telefone para contato e, após a alta hospitalar, quando já teve sua experiência na unidade, a pesquisa é encaminhada via mensagem de WhatsApp para o número cadastrado.
A participação ativa da Ouvidoria na comunidade é crucial para promover a compreensão de seu papel e educar os pacientes sobre seus direitos, dando também espaço para que eles possam fazer críticas, dar sugestões e fazer elogios.
As notas fornecidas pelo público são objetivas e úteis para avaliar o desempenho da unidade em vários aspectos relacionados à experiência do usuário nos serviços oferecidos pelo hospital. A pesquisa de satisfação consiste em duas perguntas simples: qual nota o usuário atribui ao serviço recebido e qual o motivo para essa nota. Ao final de cada mês, todas as notas são compiladas e os comentários são analisados.
A Ouvidoria do HCN atua não apenas como mediadora entre os pacientes e a instituição, mas também como agente catalisador da melhoria contínua. Feedbacks recebidos são analisados de forma criteriosa, resultando em ações preventivas que visam aprimorar a qualidade do atendimento e a satisfação do paciente.
Atendimento humanizado
O trabalho desenvolvido pela equipe de colaboradores do HCN, unidade administrada pelo Instituto de Medicina, Estudos e Desenvolvimento (IMED), é um diferencial crucial para a atribuição de notas positivas. A equipe, composta por médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, equipe multidisciplinar de psicólogos, serviço social e outros profissionais, dedica-se a proporcionar o melhor atendimento à população.
Priorizando o cuidado e atendimento humanizado aos pacientes, a equipe do Gigante do Norte busca constantemente oferecer um serviço de excelência aos usuários. Ouvir suas queixas e analisar os possíveis pontos de melhoria não apenas aprimora o atendimento, mas também inclui o paciente no processo, dando voz a eles. Ao ouvir o que desejam receber, o hospital busca oferecer o máximo de qualidade e conforto durante o período de atendimento e internação. Esse tem sido, sem dúvida, um dos grandes diferenciais para alcançar excelentes resultados nas pesquisas de satisfação.
Canais de Comunicação da Ouvidoria
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Assessoria de Comunicação do HCN